Cuore, coerenza e e-commerce per conquistare i clienti

#inTendenza Il “Barometre de la Valeur Shopper” di Altavia ha interrogato 6300 persone chiedend di esprimere un’opinione sulle insegne più frequentate in Italia. E non è andata proprio benissimo

Quante volte ci siamo chiesti “chissà che cosa pensano di me?” i colleghi, il boss, il direttore del personale e magari anche la receptionist. Una domanda, che per le aziende va oltre la curiosità e la cui risposta potrebbe tracciare una via da seguire. Un valore ancora più grande per chi vive di commercio, ogni giorno messo sul banco di prova dai propri clienti. Per loro lo ha chiesto Altavia, società internazionale che da sempre affianca i retailer nelle proprie attività di marketing, che ha attivato, affiancandola all’esperienza francese, anche in Italia il “Barometre de la Valeur Shopper”. Intervistate 6300 persone tra i 18 e 65 anni, uomini e donne distribuiti su tutto il territorio nazionale, chiamate ad esprimere la loro opinione sulle insegne di cui sono clienti, sono stati cosi? indagati piu? di 160 retailer afferenti a 8 settori merceologici.

Il risultato non è stato proprio esaltante come spiega Paolo Mamo, presidente di Altavia Italia: “Secondo i risultati si registra un’offerta apparentemente ‘impermeabile’ al cambiamento o non abbastanza incisiva nel comunicarlo”. Insomma se il retail sta cambiando, i clienti o non se ne sono accorti o comunque sono impazienti di vedere risultati più tangibili. La triade che, soprattutto negli ultimi anni, ha guidato le politiche della distribuzione (alimentare e non): prezzo, tempo e assortimento “sono una condizione necessaria, ma non più sufficiente per distinguersi sul terreno delle nuove attese dei consumatori-shopper italiani, sempre più desiderosi di essere sorpresi da esperienze di acquisto più valoriali e omnicanale”.

E così in un ipotetico podio salgono proprio quelle imprese che hanno attinto a un più ampio schema di valori per conquistare i propri clienti. Facciamo qualche nome: NaturaSì amata per il senso di responsabilità e protezione che riesce a trasmettere. “Anche Esselunga, player storico con una fortissima identita? nazionale, ha saputo arrivare al cuore dei propri clienti con semplicita? ma allo stesso tempo innovazione” spiegano i ricercatori di AltaviaLab. Forse non è un caso che entrambi questi player abbiano già da tempo (Esselunga più di 10 anni) avviato l’offerta online per i propri clienti.

Più aggrediti dall’e-commerce gli altri settori: “Se si considera l’abbigliamento, infatti, sono i pure-player (Amazon, Yoox e Zalando) le insegne che riescono a gratificare e soddisfare nel grado piu? elevato le attese dei consumatori – spiega Anna Casani di Altavia – Allo stesso modo, nell’High Tech, solamente Apple riesce a spingersi oltre la pura convenience offerta da e-tailer quali E-Price e il sempre presente Amazon. Trovare tutto ciò che si cerca, ad un prezzo conveniente, ottimizzando anche il proprio tempo sono le tre leve con le quali i consumatori valutano la qualita? della loro esperienza d’acquisto sul web e la reputano competitiva rispetto ai retailer tradizionali”.

Ma quali sono le variabili su cui le insegne potrebbero muoversi per differenziarsi? Per ritornare a “toccare” la pancia del cliente e non solo la sua razionalità? Protezione, guida e responsabilità sono i valori fondanti; è il caso di Yves Rocher e ancora di NaturaSì ma anche di Leroy Merlin. “I consumatori hanno bisogno di indentificarsi nelle azioni di responsabilità delle loro insegne, affinché loro stessi ne diventino i primi portavoce – spiega Paolo Mamo – In questo processo di identificazione, l’empatia gioca un ruolo fondamentale per la costruzione di un legame forte che porti a soddisfare e gratificare la persona anche durante la sua esperienza d’acquisto”.

Infine la tecnologia che torna, nemmeno tanto tra le righe, tra le richieste più pervasive dei clienti, come conferma Mamo: “La ricerca ha confermato che la tecnologia assume all’interno delle attese dei consumatori un ruolo significativo in tutti i settori merceologici considerati, con particolare evidenza in quelli piu? sensibili al cambiamento e alle tendenze (moda e design)”.

In sintesi, i clienti danno per scontato che le insegne offrano loro profondità d’offerta a un prezzo ragionevole senza far perdere tropo tempo, in fondo, si dicono non è il loro lavoro? Di fatto chi riesce a metterci un po’ di cuore e coerenza con un pizzico di comodità in più (leggi eCommerce) potrebbe finalmente distinguersi e non finire nel buco nero della lotta su prezzi e promozioni.

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